Szolgáltatás Portálunk Híváslista funkciójával nagyon egyszerűvé vált lekövetni a hívások útvonalát a rendszerben, ennek pedig komoly haszna lehet a hatékonyság növelésében és az ügyfelek kiszolgálásában is. A héten szeretném egy gyakorlati példában levezetni, ez hogyan működik.
Mielőtt belemennék abba, a hívások útvonalát hogyan mutatja meg a rendszer, érdemes leszögezni egy fontos dolgot. A Híváslista alapvetően négyféle hívást különböztet meg: kimenő, belső (tehát rendszeren belülről érkező), bejövő és nem fogadott hívásokat. Utóbbi viszont felülírja, hogy honnan érkezett egy hívás, vagyis a rendszer akkor is nem fogadott hívást jelez, ha egy kolléga mellékéről hívtak, de akkor is, ha egy külső telefonszámról.
Ez meghatározza azt is, hogyan használhatjuk a szűrő funkciót (amiről a következő hetekben még beszélünk majd részletesebben), de emiatt válik fontossá az is, hogy megtudjuk, pontosan honnan és miért érkezett hozzánk az adott nem fogadott hívás.
Lássunk akkor a gyakorlati példát. Az ügyfélszolgálaton dolgozó Géza egy váratlan hívást kapott otthonról, ami miatt röviden felállt az asztalától, a státuszát viszont elfelejtette foglaltra állítani. Mire visszaér, két nem fogadott hívása is van, és gyorsan ki kéne bogoznia a szálakat.
Mint a Híváslistából megtudja, az első hívás közvetlenül a mellékére érkezett, méghozzá egy másik belső mellékről, amiről tudja, hogy Réka kollégájához tartozik. Egy korábbi beszélgetés alapján van tippje, mit szerethetne Réka, és rövidesen vissza is hívja, a másik hívás viszont fontosabbnak tűnik.
Mivel Géza száma hívócsoporthoz, híváselosztóhoz vagy IVR-hoz tartozik (vagy átirányítás van rajta), ezért a Híváslistában megjelenik egy kis plusz gomb, aminek segítségével minden fontos információt megkaphat.
Az első információ, ami feltűnik, hogy ez a második nem fogadott hívás egy külső számról érkezett, vagyis jó eséllyel egy ügyfél telefonált. A rendszer azt is megmutatja neki, hogy a hívás nagyjából 5 perce történt A lenyíló ablak következő sorából kiderül, hogy a valószínűsíthető ügyfél az 502-es melléket tárcsázta a híváslogikában, vagyis a beszerzést szerette volna elérni, ahol Géza is dolgozik.
A következő ikon megmutatja, hogy ez az 502-es mellék egy hívócsoportba, jelen esetben egy híváselosztó mellékre (300) irányította a hívást. A beszerzéses kollégák közül, akik ebben a hívócsoportban vannak, Géza volt épp egyedül (legalábbis papíron) „raktárkészlet ellenőr” híváselosztón elérhető, így a rendszer az ő mellékére továbbította a hívást.
Ezzel Géza minden információt megkapott, amire szüksége van. Megtudta, hogy az ügyfél az ő részlegét kereste, néhány perccel korábban pedig ezt a hívást egyik kollégája sem tudta fogadni. Vagyis a legegyszerűbb, ha visszahívja a telefonáló számot, – ezt egyébként a listára kattintva néhány gombnyomással megteheti, de később erről is külön beszélünk majd – aminek remélhetőleg egy elégedett ügyfél lesz a végeredménye, hiszen rögtön tudja, hogy az ügyfél egy átmeneti készlethiány pótlásáról fog érdeklődni.
Remélem, ennyiből már látjátok, hogy a kibővített hívásirányítási információk mennyire megkönnyíthetik a call centeres kollégák dolgát. Ha pedig addig érdeklődnétek a rendszerrel kapcsolatban, nyugodtan keressetek minket a +36-1-999-6000 telefonszámon!
Jani
VIPeX felhő alapú call center szolgáltatásunk jogosultságkezelési megoldásai mindenki igényre választ nyújtanak, a kisebb cégektől a több telephellyel működő bonyolult nagyvállalati rendszerekig.
Az Opennetworks átirányítási megoldásai 2025-ben is a legmodernebb ügyfélszolgálati szolgáltatások közé tartoznak a piacon. Hoztunk három példát, amivel bemutatjuk, az egyszerűtől az extrémig hogyan lehetnek megoldás minden helyzetre egy call centerben.
Modern biztonsági rendszer már nem létezik kétfaktoros hitelesítés nélkül, az Ügyfélkapu átalakításával pedig most szélesebb körben is megismerik ezt a kifejezést.
Évindító blogposztunkban megírtuk, mire számítunk 2025-ben a telekommunikáció és a call centerek világában, a felhő alapú megoldások további terjedésétől az AI-mánia mérséklődéséig.
Keress minket, hogy egy online vagy személyes bemutatón egyeztethessük kérdéseidet és azt, hogyan segíthetjük céged fejlődését!
Próbáld ki most milyen egyszerű felépítened a céged számára optimális kommunikációs és ügyfélszolgálati megoldást! 30 napig költségmentes, testre szabott Felhőközpontod akár néhány perc, vagy óra múlva használhatod!