A GDPR bevezetése gyökeresen megváltoztatta az ügyfélszolgálatok működését. Amellett, hogy a szabályozás sok területen megadta a felhasználóknak és adataiknak kijáró védelmet, nagy kihívás elé is állította a szolgáltatókat, hogy alkalmazkodjanak az új viszonyokhoz. Ez az elmúlt években többnyire megtörtént, mindig vannak viszont területek, amiken lehet finomítani.
Ilyen terület a hívásrögzítés is, ahol a megfelelő eljárás sok esetben az ügyfél hívás közbeni döntésén múlik, amihez gyorsan kell alkalmazkodni. Ebben segít új megoldásunk, ami lehetővé teszi a rögzítés ki és bekapcsolását akár hívások közben is.
Alapesetben a telefonhívások rögzítése egy hasznos funkció: ezt mi is teljesen GDPR-kompatibilis módon biztosítjuk VIPeX szolgáltatásunkban. Semmi gond nincs azzal, ha alapból ez a funkció be van kapcsolva, lehetnek azonban helyzetek, amikor a hívás nem rögzíthető, ebben a helyzetben pedig fontos, hogy az operátor kolléga gyorsan tudjon cselekedni.
Erre hoztuk létre a hívásrögzítés akár hívás közbeni kikapcsolását is. Rendszerünk mostantól lehetővé teszi, hogy az adminisztrátorok jogosultságot adjanak az ügyfélszolgálatos kollégáknak erre. Mindegy, hogy kimenő vagy bejövő hívásról van szó, a kollégák élhetnek ezzel a lehetőséggel. Az adminok teljes hívócsoportokra is beállíthatják ezt a jogosultságot, ilyenkor az összes ebben lévő kolléga megkapja a lehetőséget a rögzítés kikapcsolására, de döntése mindig csak a saját, épp folyamatban lévő hívására érvényes, nem befolyásolja a többieket.
Fontos viszont, hogy mellékek között ez a beállítás nem él. Persze mivel a cél a GDPR betartása, munkatársak közti hívások esetén nincs is rá nagy szükség.
A beállításnál – legyen kimenő vagy bejövő hívás – az adminok négy lehetőség közül választhatnak:
Hogy az egész érthetőbb legyen, hozok néhány példát is.
Előfordulhatnak olyan területek, ahol egyáltalán nincs szükség a hívás rögzítésére. Ilyenkor az alapértelmezett beállítás nyugodtan lehet a kikapcsolt. Például a mi értékesítési munkatársainknak alapból nem kell rögzíteni a beszélgetéseket. Néha viszont, ha a GDPR vagy más jogszabály megkövetel kivételeket, hasznos, ha az kolléga bekapcsolhatja a funkciót. Jó példa erre, hogy a panaszügyeket az Eht. és a Fogyasztóvédelmi Törvény értelmében rögzítenünk kell, így ha egy ügyfelünk az értékesítő kollégánál hivatalost panaszt indítana, jó, ha be tudja kapcsolni a hívásrögzítést.
Az ellenkező eset, ha az alapbeállítás a bekapcsolt hívásrögzítés. A legtöbb ügyfélszolgálatos beszélgetést rögzíteni kell és a felhasználó igénye esetén rendelkezésére bocsátani. Van, hogy ezen semmi sem változtat, de van, hogy az ügyfél maga dönthet úgy, nem szeretné a rögzítést. Például ha a hívás nem ügyintézési célú, de érzékeny adatokat adna meg – egészségügyi ügyfélszolgálat lehet a tipikus terület erre. Ebben az esetben jóval egyszerűbb a helyzet, ha az operátor ezt simán hívás közben kikapcsolja, mint ha utólag kéne a felvétel törlésével bajlódni.
Fontos még, hogy ezt a funkciónkat főleg VIPeX rendszerünk call center moduljára terveztük. Itt az ügyfélszolgálatos kollégák kényelmesen, pár kattintással tudják ki vagy bekapcsolni a rögzítést. Az opció viszont elérhető minden VIPeX felhasználónak! Vagyis ha valaki hagyományos, vezetékes készüléken dolgozik, ugyanúgy élhet ezzel a megoldással, ha az adminisztrátor azt a mellékén engedélyezte. A különbség annyi, hogy a hívásrögzítés ki- vagy bekapcsolásához ilyenkor az admin hozzárendel egy-egy gyorsgombot, amivel aztán a kollégák aktiválhatják a funkciót a készüléken.
Ennyiből szerintem már látszik, hogy milyen hasznos az új megoldásunk. A GDPR-nak megfelelő hangrögzítés nem mindig egyszerű feladat, így minden megoldás, amivel segíthetünk abban, hogy ügyfélszolgálatunk ezt hatékonyan elérje, nagy segítség lehet.
Ha felkeltettük az érdeklődésedet, nyugodtan keress minket, munkatársaink a +36-1-999-6000 számon várják hívásodat!
Jani
VIPeX felhő alapú call center szolgáltatásunk jogosultságkezelési megoldásai mindenki igényre választ nyújtanak, a kisebb cégektől a több telephellyel működő bonyolult nagyvállalati rendszerekig.
Az Opennetworks átirányítási megoldásai 2025-ben is a legmodernebb ügyfélszolgálati szolgáltatások közé tartoznak a piacon. Hoztunk három példát, amivel bemutatjuk, az egyszerűtől az extrémig hogyan lehetnek megoldás minden helyzetre egy call centerben.
Modern biztonsági rendszer már nem létezik kétfaktoros hitelesítés nélkül, az Ügyfélkapu átalakításával pedig most szélesebb körben is megismerik ezt a kifejezést.
Évindító blogposztunkban megírtuk, mire számítunk 2025-ben a telekommunikáció és a call centerek világában, a felhő alapú megoldások további terjedésétől az AI-mánia mérséklődéséig.
Keress minket, hogy egy online vagy személyes bemutatón egyeztethessük kérdéseidet és azt, hogyan segíthetjük céged fejlődését!
Próbáld ki most milyen egyszerű felépítened a céged számára optimális kommunikációs és ügyfélszolgálati megoldást! 30 napig költségmentes, testre szabott Felhőközpontod akár néhány perc, vagy óra múlva használhatod!