Státuszok – utómunka
Egy call centeres kolléga munkája – pláne, ha kisebb cégről beszélünk, ahol nem minden esetben csak ez tartozik valaki feladatkörébe – sosem egyszerű. A dolgát azonban jelentősen megkönnyítheti egy olyan rendszer, ami könnyen egyedi igényekre szabható, és alkalmazkodik a rugalmas beosztásokhoz.
Rendszerünk Call center moduljában ezt segítik elő a státuszok. Ezeknek az állapotjelzőknek a segítségével bármelyik operátor jelezheti, hogy épp mit csinál: a rendszer alapvető „kijelentkezett” és „hívható” státusza mellett a jogosult adminisztrátorok bármilyen státuszt hozzáadhatnak, amit aztán a kollégák szabadon állíthatnak. Így például előkerülhet a gyakran szükséges „szünet” vagy „ebédelek” státusz, de tényleg bármi, amire az adott cégénél szükség van.
Különösen hasznos lehet az „utómunka” státusz beállítása, hiszen ebben az esetben az operátorok egy hívás befejezése után jelezhetik, hogy a rendszer ne kapcsoljon nekik újabb ügyfelet, mert még az előző telefon utáni adminisztrációt végzik.
Nagyon praktikus beállítás az automatikus státuszváltás lehetősége is, hiszen ebben az esetben a modul maga kapcsolja nem hívható állapotba a kollégát, nem kell ezt minden hívás után észben tartani. Ugyanígy egy beállított idő elteltével vissza is válthat, szintén kiküszöbölve a feledékenységet. Ebben az esetben a rendszer mindig visszaszámlálóval jelzi, mennyi ideje van még az operátornak az adott státuszban. Ezt persze nem kell feltétlenül kitöltenie, manuálisan bármikor visszaválthat elérhető állapotra.
Aktuális hívás adatok
Az operátorok munkáját az is könnyíti, hogy call center rendszerünkben mindig lényeges adatot láthatnak aktuális hívásukkal kapcsolatban. A modul felugró ablakban jelzi nekik a hívásirányt, a telefonszámot (vagy belső hívás esetén a melléket) és a hívás hosszát is. Emellett beállítható, hogy a rendszer az IVR menüpontokat is megjelenítse, vagyis a kollégák azt is egyből lássák, milyen híváslogika alapján kapcsolt hozzájuk az adott hívás. Ezek mind megkönnyítik, hogy az operátor képbe kerüljön az előtte álló feladattal.
Előzmények
Egy telefonáló ügyfél kapcsán persze nem csak az aktuális hívásadatok, hanem az előzmények is fontosak lehetnek. Épp ezért a rendszer ezekről is információt ad egy külön ablakban, a kollégák így rögtön tudhatják, az adott számról kivel, mikor és mennyit beszéltek korábban. Nem nagyon kell kiemelni, miért hasznos, ha az operátor egyből tisztában van a korábbi beszélgetésekkel, hiszen így könnyebben láthatja át a hívás célját és vághat bele a probléma megoldásába.
Telefonkönyv szerkesztés
Ezt segítheti elő az is, ha a call center rendszerben aktiválják a szerkeszthető telefonkönyv opciót. Ebben az esetben az operátor már a hívás közben felveheti a hívó legfontosabb adatait (név, telefonszám, címkék), és írhat megjegyzést (például a felvázolt probléma típusát) az adott ügyfélhez. Ezt a rendszer automatikusan vagy kattintásra menti, minden bejövő hívás esetén pedig átfuttatja a számot a telefonkönyvön és jelzi, ha már vannak rögzített előzmények.
Operátori űrlap
Bár minden ügyfél igénye egyedi, azért előfordulhatnak gyakran felmerülő általános kérdések és problémák. Ilyen esetekben sokat segíthet az operátoroknak egy előzetesen összeállított lista, ami alapján végigmehetnek a leggyakoribb szükséges kérdéseken és rögön rögzíthetik is a válaszokat. Erre jó az operátori űrlap funkció, amit kérésre aktiválhatunk a rendszerben, a megfelelő jogosultsággal hozzáférő operátorok pedig hívás közben vagy után kitöltve menthetik a rendszerben. Ezekről egyébként a modul statisztikát is vezet, ami értékes információkat adhat a cégnek a legtöbbször előforduló ügyféligényekről.
Nem fogadott hívások
Még egy hasznos funkcióról érdemes beszélni, ez pedig a nem fogadott hívások automatikusan frissülő listája. Ha a funkciót aktiváljuk, a call center rendszer minden fontos adatot megjelenít az operátoroknak a sikertelen beérkező hívásokról, ha pedig valaki sikeresen visszahívja az adott ügyfelet, akkor a szám egyből lekerül a listáról. Ha a visszahívást egy kolléga csak megpróbálja, de nem sikerül, akkor a rendszer hagy egy beállítható türelmi időt, mielőtt visszateszi a számot a listára, így elkerülve, hogy a munkatársak újra és újra ugyanazt a számot próbálják elérni sikertelenül.
Tudjuk, hogy ez így egyben rengeteg észben tartandó funkciónak és sok-sok adminisztrációnak tűnhet a kollégák számára. Fontos azonban megjegyezni, hogy mindezt teljesen a cég saját igényeire lehet szabni. A supervisorok beállíthatják, hogy az operátorok milyen funkciókhoz vagy milyen státuszokhoz férhetnek hozzá, ezzel tökéletesen átláthatóvá téve a rendszert. Mindent megkapsz, amire szükséged van, de semmit, amit feleslegesnek érzel.
Zsolt
VIPeX felhő alapú call center szolgáltatásunk jogosultságkezelési megoldásai mindenki igényre választ nyújtanak, a kisebb cégektől a több telephellyel működő bonyolult nagyvállalati rendszerekig.
Az Opennetworks átirányítási megoldásai 2025-ben is a legmodernebb ügyfélszolgálati szolgáltatások közé tartoznak a piacon. Hoztunk három példát, amivel bemutatjuk, az egyszerűtől az extrémig hogyan lehetnek megoldás minden helyzetre egy call centerben.
Modern biztonsági rendszer már nem létezik kétfaktoros hitelesítés nélkül, az Ügyfélkapu átalakításával pedig most szélesebb körben is megismerik ezt a kifejezést.
Évindító blogposztunkban megírtuk, mire számítunk 2025-ben a telekommunikáció és a call centerek világában, a felhő alapú megoldások további terjedésétől az AI-mánia mérséklődéséig.
Keress minket, hogy egy online vagy személyes bemutatón egyeztethessük kérdéseidet és azt, hogyan segíthetjük céged fejlődését!
Próbáld ki most milyen egyszerű felépítened a céged számára optimális kommunikációs és ügyfélszolgálati megoldást! 30 napig költségmentes, testre szabott Felhőközpontod akár néhány perc, vagy óra múlva használhatod!