Küszöbön a jövő: MI-segéd ügyfélszolgálaton

Nem sűrűn fordul elő, hogy valami, amiről írunk Nektek a blogon, nem csak aktuális, de villámgyorsan a hírek középpontjába is kerül. András nemrég posztolt a ChatGPT fizetős szolgáltatásán belül elérhető hangalapú funkciókról, majd egy nap sem telt el és kiderült, ezek (továbbfejlesztve) rövidesen az ingyenes modellben is elérhetővé vállnak. Ez pedig megihletett.

Eleve terveztem foglalkozni a témával, hogy miként tudnánk ezeket a hangalapú funkciókat hasznosítani a mi területünkön. Elvégre a telekommunikációs szektor szerves részét képzi a hang, egy „MI-segéd” pedig nagyon sok helyzetben könnyíthetné meg a kollégák és az ügyfelek dolgát. Például egy ügyfélszolgálaton.

Majd jött a hír, és már biztos voltam benne, hogy erről érdemes írnom. Mert ki tudja, milyen gyorsan vállnak ezek a megoldások elméletből valósággá. Tudjuk, hogy az igény nagy rá, állandó olvasóink is többen érdeklődtek már erről. Nem ígérjük, hogy napokon, vagy heteken belül, de mindenképpen szeretnénk, hogy ez egyszer, a nem túl távoli jövőben nálunk is a valóság legyen.

Addig is nézzük, milyen megoldásokat nyújthatna egy mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálat.

Egyértelmű opció lehet a nagy mennyiségű szövegek hanggá alakítása. A text-to-speech megoldásokról írtunk már Nektek korábban, lényegében ennek a technológiának a továbbfejlesztett verzióját alkalmazza a ChatGPT megoldása is. Vagyis ugyanúgy remekül működhet egy ügyfélszolgálaton.

Elég egy kis hangminta néhány kollégától, és a rendszerbe bevitt szövegek akár az ő hangjukon is megszólalhatnak az IVR-ban, egyből emberibb közeget teremtve az ügyfeleknek. Ha pedig adott esetben el sem jutnak emberi ügyintézőig – ezt mindjárt bővebben is kifejtem – mégis úgy érezhetik, hogy a cég munkatársaival kommunikáltak.

Persze egy nem is annyira apró jogi zárójelet itt tennem kell. Az adatkezelési irányelvek betartása ilyen esetben nagyon fontos! Ahogy a ChatGPT sem szólaltathatja meg asszisztensét Scarlett Johannson hangjára eléggé hajazó módon, miután a színésznő kikosarazta őket, úgy mondjuk egy időközben távozó kolléga hangja sem maradhat bent a rendszerben.

Az MI a hívásirányításban is segítségünkre lehet. Ha IVR-rendszerünket a mesterséges intelligenciával okosítjuk fel, nagyon sok időt megspórolhatunk az ügyfeleknek. Lehet bármilyen egyszerű és jól kialakított egy hagyományos, „nyomógombos” rendszerünk, ezerszer könnyebb, ha az ügyfél csak elmondja, mi a problémája. Az MI pedig a kulcsszavakat, utasításokat észlelve kapcsolja őt a megfelelő ügyintézőhöz.

Bár eddig csak hangalapú funkciókról beszéltem, a ChatGPT felturbózott rendszerének van egy másik fontos eleme, a képek alkalmazása. Ennek hasznosítása egy ügyfélszolgálaton hasonló lehetne az előbb leírt megoldáshoz: az ügyfél csatol egy képet a problémáról, esetleg szóban vagy írásban hozzáfűz egy rövid magyarázatot, az MI-IVR pedig már irányítja is őt az ügyben leginkább jártas kollégához.

Innen pedig már egyáltalán nem elrugaszkodott gondolat, hogy a mesterséges intelligencia egy napon maga oldja meg ezeknek a problémáknak egy részét. Itt két dolgot érdemes leszögezni. Egyrészt semmilyen szinten nem célunk „embermentesíteni” egy ügyfélszolgálatot, másrészt az MI-nek rengeteg adatra és tanulásra van szüksége, hogy hatékonyan helytálljon egy ilyen szerepben. De a lehetőség adott, hogy egyszerűbb problémák kezelésével kisegítve a kollégákat az ügyfeleknek is jóval gyorsabb és hatékonyabb megoldást nyújtson.

Itt tartunk most. Ez egyelőre egy jól hangzó jövőkép, viszont biztosan nem a távoli jövő képe. Látjuk, amiről ma írunk, holnap könnyen egy szélesebb réteg számára is valósággá válhat. Ígérjük, egyből szólunk, ha nálunk is így lesz, addig is pedig kövessetek minket a legfrissebb információkért!

Zsolt