Hasznosítsd a statisztikákat – a CC rendszer funkciói

Nagyon kevés dolog van manapság, ami nem mérhető statisztikákkal. Szinte belefulladunk a körülöttünk lévő adatokba, és az élet minden területén megjelentek a lehetőségek arra, hogy ezekből statisztikát kreálva tegyük egyszerűbbé és hatékonyabbá a tevékenységünket.

Ezzel párhuzamosan viszont két igény is megjelent. Egyrészt nem mindegy, hogy milyen adatokból vonjuk le a következtetéseinket, hiszen ha nem áll rendelkezésre szükséges mennyiségű információ, a kapott statisztika is megtévesztő lehet. Másrészt fontossá vált, hogy a rengeteg elérhető adatból gyorsan és könnyen tudjunk szűrni, különben esélyünk sincs magunkat átrágni a végtelen információn.

Ha egy Call Center rendszer működéséről van szó, ezt a két dolgot egyszerre nyújtja VIPeX rendszerünk CC modulja. Ezzel a szolgáltatással a jogosult felhasználók – vagyis a leggyakrabban a call center vezetők, supervisorok, cégvezetők – minden fontos statisztikához hozzáférhetnek, de a rendszer szűrőinek hála el sem vesznek a lényegtelen információban, hanem gyorsan ki tudják keresni, amire épp szükségük van.

A Call Center modul alapvetően négy féle statisztikát gyűjt. A következő hetekben mindről beszélünk majd részletesen, de először nézzük meg gyorsan összefoglalva mikről van szó és milyen hasznuk lehet ezeknek:

• Hívócsoport statisztikák: Ezzel a funkcióval érhetők el a Call Centerhez adott hívócsoportokba, beleértve belső, technikai mellékre, vagy a mellékhez rendelt külső telefonszámra érkező hívások statisztikái. Erről mindjárt még bővebben beszélek, de röviden hasznos lehet például arra, hogy ügyfeleid egy csoportjának hívási szokásait, vagy kollégáid ezekre adott válaszát elemezd.
• Hívószám statisztikák: Itt a különböző hívószámokra egyedi statisztikákat lehet lekérni, de csak akkor, ha ezeket korábban hozzáadtuk a „CC-szám” opcióhoz.
• Operátori űrlap statisztikák: Egyik leghasznosabb funkciónk, amivel az ügyfelek visszajelzésének elemzését tesszük egyszerűbbé. A jövő héten majd bővebben mesélünk róla, egyelőre legyen elég annyi, hogy a híváslogikába iktatott kérdésekre (például egy elégedettségi kérdőív) adott választ szűrhetjük le.
• Operátori statisztikák: A név hasonló, mint az előző opciónál, a funkció viszont teljesen más (de nem kevésbé hasznos). Ezzel a funkcióval az operátor kollégák tevékenységéről kaphatunk részletes statisztikákat, segítve értékelni a munkájukat.

Lássuk akkor kicsit részletesebben a hívócsoport statisztikákat. A hívócsoportok működéséről korábban már sokat beszéltünk, de a lényeg az, hogy kollégáid egy részét teheted velük egy csoportba, a híváslogikát beállítva pedig elérheted, hogy mondjuk beosztástól függően bizonyos időpontokban (mondjuk kedd és péntek délután) vagy a munkatársaid nyelvtudás alapján (azaz például a német nyelvű ügyfelek) csörögjenek ott a hívások. De ezek csak példák, tényleg rengeteg opciód van.

Innen már sejthető, hogy mire használhatod leginkább a CC hívócsoport statisztikákat. Mivel a rendszer egy sor adatot – bejövő és fogadott hívásokat, de az ügyfelek várakozási idejét vagy az átkapcsolások arányát és a hívások hosszát is – rögzít, ezek segítségével kiderítheted, a különböző hívócsoportok miként működnek.

Jól működik-e például hívásirányítási rendszered, vagy ügyfeleid egy csoportja aránytalanul sokat vár a bekapcsolásra (esetleg emiatt le is teszi a telefont)? Mennyivel hosszabb időt vesz igénybe egy nemzetközi hívás kezelése kollégáidnak, mint egy hazai ügyfél esetén? Megint csak, mindössze néhány példát soroltam fel, a statisztikák tényleg sokféle módon hasznosíthatók.

Már ebből is láthatjátok, hogy a CC modul statisztikái milyen lehetőségeket nyújtanak, de ahogy mondtam, a következő hetekben visszatérünk a többi funkció részletes bemutatásával is. Addig is, ha kérdésetek van, sales csapatunk várja a hívásotokat a +36-1-999-6000 telefonszámon.

András