Okos IVR – híváslogika tervezővel

Egy grafikus híváslogika szerkesztő legfőbb célja a hívásirányítási és IVR rendszer beállítások hatékony és egyszerű menedzsmentje. Ez bonyolultan hangozhat, de valójában csak annyiról van szó, hogy a rendszer pár egyszerűen állítható funkció segítségével lehetővé teszi neked, hogy ügyfélszolgálatod a lehető leghatékonyabban működjön, kiemelt ügyfeleid megkapják a kellő figyelmet, miközben minden más hívó is a lehető leggyorsabban jusson hasznos információkhoz. Hogy ezt egyszerűbben elmagyarázzuk, heti blogposztunkban bemutatjuk a szerkesztő működéséét egy gyakorlati példa segítségével.

A példa

A példában szereplő vállalatunk jármű alkatrészeket gyárt, – mondjuk visszapillantó tükröket – nagykereskedelmi és kiskereskedelmi ügyfeleket egyaránt kiszolgál. Az értékesítés elsősorban belföldön zajlik, amin belül kiemelt terület a pest megyei partnerhálózat. Fontos terület az export is, ezen belül kiemelt célterület Németország, itt a hazai gyártókapacitásba is beszállít a cég. Az ügyfélszolgálat hétköznap munkaidőben üzemel, de fontos, hogy az ezen kívül telefonálók is megfelelő tájékoztatást kapjanak. Célunk, hogy a kiemelt ügyfelek minél gyorsabban a megfelelő tudású és nyelvtudású ügyfélszolgálati kollégához jussanak, de senki ne maradjon érdemi ügyintézés nélkül.

Hogyan optimalizálhatjuk ehhez a hívásirányítást a híváslogika tervezőben? Ezt fogom most szemléltetni a kapcsolásig használandó 3 híváslogikai elem – a start, az IVR, illetve a hangbejátszás – részletes bemutatásával, a negyedik elemről – elágazás – pedig egy külön cikkben írok majd a jövő héten.

Start elem

Minden létrehozott új híváslogika szerkesztő képernyőjén első elemként egy „START” elem jelenik meg. Az ehhez kapcsolódó paraméter táblában végezhetjük el a híváslogika alapbeállításait.

Hangbejátszás

A Hangbejátszás elem funkciója a tájékoztatás. A funkció segítségével a híváslogikai folyamat bármelyik szakaszában bejátszhat a hívó fél részére egy hangfelvételt, amivel tájékoztatja a folyamat további lépéseiről vagy információt nyújt számára. Ezt a megoldást számos esetben használhatjuk, példánk esetében mondjuk ezekben a helyzetekben:

• Zárva tartás esetén tájékoztathatjuk az ügyfelet a nyitvatartási időről. és visszahívást ígérhetünk
• Sikertelen hívás esetén ugyancsak hangbejátszással tájékoztathatjuk az ügyfelet arról, hogy visszahívjuk.
• Rendszerünk általános üdvözlő szövegét a IVR menü előtt hangbejátszás elemével választhatjuk le a menü ismertető szövegétől
• Ha az IVR hangmenüben az ügyfél rossz gombot nyom, erre felhívhatjuk figyelmét egy hangbejátszással

Elágazás

Az elágazás elem segítségével elérhetjük, hogy a beállított paraméterek alapján a híváslogikát több irányban (alfolyamatban) lehessen folytatni. Ennek a megoldásnak már 6 elérhető típusa van, amikről jövő héten külön cikkezünk.

IVR hangmenü

Az „IVR menü” (más néven hangos menü) a hívásirányítási rendszerek (híváslogikák) egyik legismertebb funkciója. Ennek működéséről röviden már az elmúlt hetekben írtunk nektek, az erről szóló blogbejegyzést érdemes elolvasni a működésének megértéshez.

A célja leegyszerűsítve nagyjából annyi, hogy telefonáló ügyfelet a legmegfelelőbb ügyintézési pontra (legyen ez élő hangos vagy automata) irányítsuk. Az irányítás többféle alapon is történhet, ez lehet az ügyintézés célja, a hívó fél személye, az időszak, amiben hív minket, a beszélt nyelv, de számos más paraméter is.

Mintapéldánkat részletezve egy összetett IVR rendszert építhetünk fel a „Nagyker” behívó számra érkező hívások fogadására és irányítására. Ebben a példában:

• Kiemelt nagyker ügyfeleinket hívószámuk alapján azonosítjuk és a saját kiemelt ügyintézőjükhöz kapcsoljuk hívásukat.
• Nem kiemelt nagyker ügyfeleinket egy „Hívás” objektumba, ezen belül egy „nagyker ügyfélszolgálat” hívócsoportba irányítjuk, ahol várakozó sorba kerülnek (amennyiben a funkció aktív) és onnan kerülnek kapcsolásra a hívócsoportban beállított csöngetési logika szerinti egy szabad ügyintézőhöz.
• Azokat az ügyfeleket, akik ismerik a keresett fél mellékszámát egyszerűen lekapcsoljuk a keresett félhez.
• Angol nyelven beszélő ügyfeleinket – hangbejátszást követően – angol nyelvű ügyintézőnkhöz kapcsoljuk.
• Azon az ügyfelek hívását, akik a menü szöveg kétszeri elmondása után sem nyomtak gombot megszakítjuk.
• Azon ügyfelek figyelmét, akik rossz gombot nyomtak felhívjuk erre egye hangbejátszással, majd újra bejátsszuk a menüválasztót.

Ezt a teljes folyamatot beállíthatjuk a híváslogika tervező egyszerű, jól érthető paraméterezhető tábláiban, majd a beállításoknak megfelelően ezt a viszonylag bonyolult rendszert is egy egyszerű folyamatábraként nézhetjük meg, például így:

Ha pedig bármi változik az ügyfélszolgálati rendben – pl. a nyitva tartás, vagy a budapesti ügyfelek is kiemelt ügyintézést kapnak – akkor a híváslogika néhány paraméter módosítással átalakítható.  

Jani