ViPeX rendszerünk call center moduljának legnagyobb előnye, hogy az ügyfélszolgálati csoportot kiszolgáló megoldást a céges telefonközpontba integrálva valósítja meg, így nincs szükség költséges call center beruházásra. Ezt a modult már számos fejlesztéssel korszerűsítettük, így egyre inkább alkalmas összetett ügyfélszolgálati igények kiszolgálására.
A skill alapú híváselosztás sok neves és igen drága call center szoftverben megtalálható, és igen nagy segítség a call center erőforrások optimalizálásában és a gördülékeny ügyfélkiszolgálásban.
Első látásra bonyolultnak tűnhet, mi a különbség a cc hívócsoport és a skill alapú híváselosztás között, ennek megértésére helyezzük most nagyító alá Anita kolléganőnket. Anita türelmes, okos, hozzáértő és nyugodt. Ezeket a jó tulajdonságait bármilyen ügyfélszolgálati csoportban hasznosítani tudja: felvesz első szintű informatikai szupport hívásokat, kezelhet számlareklamációt, a kollégák is szeretik, így belső helpdesken is remek.
A hagyományos „hívócsoportos” rendszerben Anita szuperképességeinek megfelelően vagy abba az egy hívócsoportba kerül, ahol ezeket leginkább kamatoztathatja, vagy miden olyan hívócsoportba bekerül, ahol szükség lehet a munkájára.
Nézzük az első példát: Anita a műszaki reklamációk kezelésében a legjobb, így a kiemelt ügyfelek műszaki támogató csapatába kerül. Egy olyan munkanapon, amikor csak néhány ilyen eset van nem lesz nagyon túlterhelt, de minden hívás célba ér.
Dönthetünk úgy, hogy csúcsidőben Anitát berakjuk a számlareklamációs csoportba is, így az ott dolgozó, túlterhelt Anna néha vehet levegőt, de akad egy nagy hátrány is. Innentől kezdve az, hogy legfontosabb (és legmacerásabb) ügyeink eljussanak Anitához csak a szerencsén múlik. Ha egy ilyen ügy becsörög és Anitához egy másodperccel korábban számlareklamációs hívás került, akkor a hívócsoport egy másik, kevésbé profi tagja, vagy senki nem veszi fel a telefont és ez így nem jó.
No ebben segíthet egy jól kialakított skill alapú híváselosztó rendszer. Egy ilyen rendszerben minden hívás-típust „címkével” látunk el és ehhez prioritást rendelünk. A kiinduló pont csak látszólag ugyanaz, mint az előbb: két hívás érkezik, két IVR ágon, az egyik kiemelt műszaki támogatás, a másik számlareklamáció. Anita éppen szabad. Ha skill alapú rendszerünk van és a „kiemelt műszaki” hívásokhoz magasabb prioritást rendelünk, akkor ez a hívás kerül Anitához, a számlareklamáció pedig Vikihez megy, ha ő éppen szabad, vagy tovább csörög egy másik kollégához, vagy várakozik szabad kollégára. A lényeg: a hívások sorolása az egyes területekhez/feladatokhoz rendelt prioritás alapján történik azok között a kollégák között akik képesek ezeket a feladatokat ellátni, tehát van ilyen „skill”-jük. Nem is olyan bonyolult: elégedettebb ügyelek, jobb belső erőforrás kihasználás.
Ha szeretnéd telekommunikációs és ügyfélszolgálati igényeidet egy hozzáértő, kedves és mindenre nyitott kollégánkkal megbeszélni, hívd a +36-1-999-6000 számot és válaszd az „értékesítés” menüpontot.
Zsolt
VIPeX felhő alapú call center szolgáltatásunk jogosultságkezelési megoldásai mindenki igényre választ nyújtanak, a kisebb cégektől a több telephellyel működő bonyolult nagyvállalati rendszerekig.
Az Opennetworks átirányítási megoldásai 2025-ben is a legmodernebb ügyfélszolgálati szolgáltatások közé tartoznak a piacon. Hoztunk három példát, amivel bemutatjuk, az egyszerűtől az extrémig hogyan lehetnek megoldás minden helyzetre egy call centerben.
Modern biztonsági rendszer már nem létezik kétfaktoros hitelesítés nélkül, az Ügyfélkapu átalakításával pedig most szélesebb körben is megismerik ezt a kifejezést.
Évindító blogposztunkban megírtuk, mire számítunk 2025-ben a telekommunikáció és a call centerek világában, a felhő alapú megoldások további terjedésétől az AI-mánia mérséklődéséig.
Keress minket, hogy egy online vagy személyes bemutatón egyeztethessük kérdéseidet és azt, hogyan segíthetjük céged fejlődését!
Próbáld ki most milyen egyszerű felépítened a céged számára optimális kommunikációs és ügyfélszolgálati megoldást! 30 napig költségmentes, testre szabott Felhőközpontod akár néhány perc, vagy óra múlva használhatod!